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 [디지털&휴먼-48] -시대의 변화에 적응한 넷플릭스는 생존할 수 있었다.

-스마트 폰이 사라져도 앱은 발전해 나갈 것이다.

-은행에는 친절한 창구 직원보다 편리한 앱이 더 필요하다.

-친절한 앱, 북적이는 앱을 찾아 고객의 이동은 계속된다.

 

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▲ 미국 최대 비디오 대여점이었던 블록버스터.

 

 

 시대의 상황에 맞게 변화무쌍해야 누구든 살아남는다. 살아남지 못한 기업과 살아남은 기업의 좋은 예가 비디오 및 DVD 관련 사업 분야의 블록버스터와 넷플릭스다. 블록버스터는 1985년 설립되었다. 비디오 대여 서비스가 주된 아이템이었고 DVD 우편 대여 서비스 등도 하였다. 2004년이 최고의 전성기였는데 직원 6만명에 미국 전역에 9000개의 매장이 있었다. 하지만 스트리밍 서비스 등으로 빨리 갈아타지 못했다. 이전에 해 왔던 사업에 발목을 잡힌 격이다. 결국 2013년 블록버스터는 30년 가까운 기업 역사를 뒤로한 채 퇴장하게 된다. 사실 스트리밍이나 주문형 비디오에 대한 준비도 하였기에 급작스러운 변화라 하기도 어렵다. 결국 제대로 적응하지 못한 탓이다. 영화나 드라마 소비의 새로운 변화를 읽어낸 곳은 넷플릭스다. 2016년 현재 전 세계 190여 개국에서 7500만명을 대상으로 스트리밍 동영상(영화, TV 드라마 등)을 서비스 중이다. 원래 시작은 DVD 우편 대여 서비스였다. 2007년 10억개째의 DVD를 배달하며 승승장구했다. 하지만 그곳에서 멈추지 않았다. 승승장구할 때 스트리밍 동영상 서비스를 시작했다. 2013년에는 정치 드라마 '하우스오브카드(House of Cards)'를 직접 제작해 공급했다. 한 번도 변신을 멈추지 않았다. 그 결과 독보적인 영화, 드라마 스트리밍 서비스 기업이 되었다. 67억7000만달러의 매출(2015년 기준)과 35위의 접속 순위(알렉사·2016년 3월 기준)를 기록 중이다. 변신의 유무가 두 회사의 운명을 결정지었다.

 

 이처럼 시대를 정확히 읽고 흐름을 타는 것이 기업에는 중요하다. 우리 시대의 중요한 화두는 무엇일까? 바로 앱이다. 우리 앞에 등장한 것이 벌써 7~8년째이기 때문에 조금 진부하게 들릴 수도 있다. 하지만 길게 보면 이제 시작 단계다. 스마트폰이 본격적으로 보급되면서 앱이 등장했기 때문에 부수적인 존재처럼 느껴지지만 그렇지 않다. 스마트폰은 다른 기기로 대체될 수 있지만, 앱은 그렇지 않다. 사물인터넷(IoT)이 대세가 되든, 가상현실(VR)이 널리 보급되든 앱은 새로운 기기들과 늘 함께할 수밖에 없다. 기업이 사업을 함에 있어서 앱의 비중이 높아져야 한다. 앱을 제대로 만들어서 앱으로 열어가는 세상에 적응을 하느냐가 기업의 성패를 좌우하게 된다.

 

 그런데 아직 그렇지 못한 기업들이 많다. 심지어 자신들이 가지고 있는 좋은 자산마저 까먹기도 한다. 기업의 발전과 생존을 위해서는 지금보다 앱에 신경을 쓸 필요가 있다. 제아무리 오랜 역사를 가진 오프라인 기업이라고 해도 어지간한 서비스는 앱에서 이루어지는 경우가 많다. 고객이 모이고 북적이는 곳은 이제 앱이다.

 

 

 

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▲ 우리나라 은행 앱.

 

 변화가 확연히 느껴지는 곳이 은행이다. 과거에는 은행의 오프라인 지점 역할이 중요했다. 은행은 각 지점의 직원에게 신경을 썼다. 지금은 없어진 한 은행은 심지어 개인의 역량보다 외모, 대인관계 등에 높은 배점을 준다고 알려지기도 했다. 앱이 없던 시절엔 이런 방법이 효과적이었을 수도 있다. 고객과의 대면 접촉을 통해서만 상품 권유나 판매가 이루어졌기 때문이다. 밝은 미소와 상냥한 설명이 금융상품 계약서의 날인과 교환된 격이었다. 지금은 달라졌다. 올해 초 미국 에스엔엘 캐건(SNL Kagan)의 연구결과에 따르면 응답자의 57%가 앱 사용의 더욱 만족스러운 경험을 위해 은행을 바꿀 것을 고려했다고 한다. 실제로 11%는 앱의 편리성 때문에 은행을 바꾸기도 했다. 은행은 고객을 유치하느라 온갖 고생을 다하지만 실제 고객들은 앱의 편의성 때문에 은행을 갈아타는 것이다. 이제 은행은 직원의 친절함 이상으로 앱의 친절함에 신경 써야 한다. 한 앱 프로그래머는 "앱 안에서의 간단한 버튼도 어려워하는 사용자가 꽤 있다. 그런 사용자도 편리하게 접근할 수 있도록 자연스럽고도 상세한 설명이 앱 안에 녹아들어 있어야 한다"고 했다. 사용자를 배려하고 흐름이 끊기지 않도록 해야 한다. 앱 안에서 절대 헤매지 않도록 도와주어야 한다. 지금은 얼리어답터만 앱을 활발히 사용하는 것이 아니기 때문이다.

 

 

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▲ 책 절대가치 표지.

 

 시대의 요구를 파악하는 것 못지않게 치밀한 작전과 강력한 실행력이 중요하다. 시대를 정확히 읽은 후 그것을 활용할 줄 알아야 한다. 그런 점에서 태블릿PC를 만든 마이크로소프트와 애플의 선택은 갈린다. 두 기업 모두 태블릿PC 사업을 하였다. 마이크로소프트가 애플보다 다소 앞선 2002년에 시작하였다. 둘 다 확실히 시대는 잘 읽었다. 데스크톱이나 노트북에서 사용할 수 있는 프로그램을 휴대가 편리한 기기에서 사용할 수 있는 욕구는 분명했다. 그런데 마이크로소프트는 자신들이 너무나 정확한 목표 시장을 정했다. 헬스케어, 보험, 부동산, 법률 등과 관련된 기업 시장이었다. 태블릿PC 시장에서 대중의 폭발력은 낮게 평가했다. 그 결과 마이크로소프트는 큰 재미를 보지 못했다. 반대로 마이크로소프트보다 5년 늦게 나온 애플은 다른 전략을 취했다. 혁신가나 얼리어답터를 대상으로 삼지 않았다. 보통 사람이 사용할 수 있는 쉽고 편리한 기기라는 인식을 심어주었다. 대중은 열광했다. 스마트 기기가 스마트폰 하나로 부족하다고 생각하기도 했고, 스마트폰 화면이 작다고 여기기도 했으며, 집이나 사무실에 엔터테인먼트나 작업용으로 스마트 기기가 하나 정도 더 있어야 한다고 느낄 때 아이패드가 등장했다. 그리고 큰 성공을 거두었다(책 '절대가치', 이타마르 시몬슨, 엠마뉴엘 로젠 저). 블록버스터도 스트리밍 서비스를 했지만 실패했듯이, 마이크로소프트의 태블릿PC 사업도 성공하지 못했다. 일반인의 색다른 스마트 기기에 대한 소유욕을 파악하지 못했기 때문이다.

 

 

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▲ 마르틴 루터(종교개혁).

 

 

 마르틴 루터의 종교개혁도 시대를 정확히 읽었고 치밀한 작전과 강력한 실행력이 뒷받침된 예다. 종교적으로 무의미한 십자군원정으로 인해 13세기 말부터 교황과 교회의 권위가 추락했다. 또한 독일 구텐베르크 이후 유럽 전역에서 인쇄술이 발달하였다. 거기에 교황 레오 10세의 성 베드로 성당 건축비 충당을 위한 면죄부 판매는 많은 이의 불신을 초래했다. 특히 독일 지역은 그 피해가 더욱 심했다. 교회에 대한 거부감은 올라갔고 새로운 변화의 물결을 기대하기 시작했다. 그 흐름을 루터는 정확히 읽어냈다. 그리고 폭발력을 지닌 방법으로 종교개혁을 시작하였다. '95개조 반박문'을 1517년 비텐베르크대학 궁정교회 정문에 붙인 것이다. 이 내용은 빠른 속도로 퍼져나갔다. 인쇄술의 발달이 전파에 큰 도움을 주었다. 루터의 치밀하고 강력한 실행은 로마 가톨릭 교회를 당황스럽게 만들었다. 이해 관계가 맞아떨어졌던 다른 영주들의 도움을 받으면서 교회와 맞서 싸울 수 있게 되었다. 마르틴 루터의 종교개혁은 성공할 수 있었다.

 

 시대의 흐름을 잘 읽는 주체에게는 늘 좋은 기회가 찾아온다. 지금까지 수년째, 앞으로도 오랫동안 앱은 우리 시대 필수재 중 하나다. 만약 앱을 만들고 관리하는 것이 핵심이 아닌 부수라고 생각하는 기업이 있다면 미래가 위험하다. 기기는 바뀔 수 있어도 앱은 사라지지 않는다. 우리가 어디에 있든, 어느 시간이든, 어떤 기기를 이용하든 우리가 속한 환경에 맞게 사용할 수 있도록 우리를 묶어주고 연결해 주는 역할을 하기 때문이다. 더 좋은 앱을 위해서 기업의 노력이 멈추면 안 되는 이유다. 앱 경제에서도 기업은 끊임없이 변신해야 한다. 각 기업의 앱을 통해 소비자들은 기업의 미래를 알 수 있다. 친절한 앱, 북적이는 앱을 찾아 고객의 이동은 계속될 것이다.

 

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출처 : 2016.04.14 [고평석 인문디지털 커넥터]


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